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商品售后服务认证,促进组织营收绩效持续提升
商品售后服务认证,促进组织营收绩效持续提升
原创
2020-12-29
技术文章
作者: SGS认证及企业优化
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SGS商品售后服务认证,已在中国国家认证认可监督管理委员会(CNCA)备案。

作为商品经营信息化与诚信体系建设最后一公里的重要构成部分——商品售后服务,因消费知情透明度的增加、信息即时处理要求的提高、跨终端服务体验需求的变化,在物流管控、客服反馈、维保跟进、数据维护等操作管理中必须要具有更高效的衔接与反应能力。
GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》认证,促进了组织提供商品售后服务时,在规范性、合理性、风险管控、危机预判等方面的有效提升;进一步推进中国市场经济法规化、制度化、系统化建设。

缺乏有序的、合理的商品售后管控流程,会造成投诉频繁、客诉多样复杂,严重的会引起法律纠纷,使经营机构物流成本增加、额外经营损耗上升、人员工作量及压力超额、员工敬业心理锐减、服务态度恶化,从而使品牌声誉下降,市场竞争力下降,企业的销售额和利润会受到直接挑战。

SGS商品售后服务认证

GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准对企业的商品售后服务能力进行审核,并对售后服务水平作出分级打分评价。SGS为企业提供专业的商品售后服务认证,致力于为顾客提供稳定一致及高水平的服务体验。

客观、可考量的评价体系

指标大类

指标

分值

售后服务体系(分值40)

组织架构

4

人员配置

6

资源配置

6

规范要求

6

监督

7

改进

5

服务文化

6

商品服务(分值35)

商品信息

6

技术支持

6

配送

4

维修

10

质量保证

7

废弃商品回收

2

顾客服务(分值25)

顾客关系

15

投诉处理

10

 

SGS商品售后服务指标评分体系

商品售后服务认证评价体系满分为100分,具体分为售后服务体系40分、商品服务35分、顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。商品售后服务认证共分为4个等级,95分以上即评定为符合最高级别“五星级”要求。

达到70分以上(含70分),达标级售后服务

达到80分以上(含80分),三星级售后服务

达到90分以上(含90分),四星级售后服务

达到95分以上(含95分),五星级售后服务


开展商品售后服务认证的动因

1. 应对市场信息化技术发展需求,形成切实可行的现代化措施;
2. 加强时效管理,进行及时的针对性调整;
3. 使线上线下商务并进管理,形成清晰、合理操作流程;
4. 增强售后服务向营销成单的转化能量,实现售后服务成就销售增长;
5. 促进返仓、配货、配送、存储、终端递送、信息公示、消费群体层级管理等各环节流转紧密性、合理性,提升服务满意度;
6. 增强商品售后服务相关环节人员在用语、态度、礼仪、环节流转等方面的规范应用能力,信息传递的沟通能力,技术操作的业务处置力;
7. 持续培养强化员工商品售后服务重要性意识;
8. 具备可视性、可量化考核标准,组建优质团队;
9. 扩大市场商机,形成多元性市场拓展能力;
10. 用国家标准严格要求和规范自身管理,以高水平体系管理实现降本增效。

SGS服务流程概要

申请组织递交申请认证的申请资料及表格,SGS按认证程序对申请组织资质进行初步评审。
双方对审核计划达成一致后签订合同。评价时采用文件检查和现场调查的方式,包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等,按GB/T 19011-2003中6.5规定的方法进行。
根据评分值评定企业售后服务水平,并以不同级别区分优质程度。评分达到70分以上(含70分)即表示成功通过审核,可获得SGS颁发的证书。

关于SGS

SGS作为国际公认的检验、鉴定、测试、认证机构,是符合商品售后服务体系认证等级资质规定的第三方认证机构。SGS凭借专业的技术能力和丰富的审核经验,在服务领域,可以提供系列服务助力企业全方位深挖客户痛点,基于客户角度针对趋势和未来发展做出创新服务体验解决方案。SGS在服务体系认证中,提供多方位的服务与支持:

1. 商品售后服务认证
2. SGS Qualicert 国际服务认证
3. SGS-5S卓越现场管理体系认证
4. 神秘顾客评审
5. 客户满意度调研
6. ISO10002投诉管理体系认证

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