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医美行业精细化管理时代 【SGS服务质量提升项目】助力企业强力突围

医美行业精细化管理时代 【SGS服务质量提升项目】助力企业强力突围

原创
2023-05-24 15:30:59
合作案例
作者: SGS知识与管理
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SGS

【SGS服务质量提升项目】助力企业强力突围
医美行业已经摆脱对于流量与营销的过度依赖,进入以客户为中心的精细化管理时代

企业如何建立健全服务体系,细化全过程体验的服务流程,提升过程接口的服务效能,在众多医美企业中强化竞争力,实现稳健突围呢?

医美行业主要挑战

【SGS服务质量提升项目】助力企业强力突围 - 插图

● 随着整体社会经济的发展,公众的求美需求日益丰富多元化,消费者对于健康求美需求的层次和服务预期不断提高;

● 中国医美行业的发展较国外起步较晚,公众对于医美服务的认可度有待提高

● 由于医美行业人才培养机制和绩效结构的限制,普遍重营销轻服务,而营销驱动的时代已经成为过去式,如何夯实服务体验和服务流程的本质,切实以客户为导向促进机构可持续发展,是复杂的管理课题;

流程


SGS 服务质量提升项目

SGS提供的服务质量提升项目,可以助力医美机构增强品牌建设的内驱力,实现降本增效,提升机构的核心竞争力。

SGS 服务质量提升项目能带来的商业效益

1、有利于提高服务质量,增强客户的信任度和品牌忠诚度。

2、帮助机构建立健全高效的服务体系,确保提供稳定、一致的服务水准。

3、帮助机构提高管理能力和增强市场竞争能力,带来更强商誉和更高利润。

4、SGS 服务质量提升项目使得服务体系拥有一套更为统一、规范的现代化管理制度,从而促进机构提升服务品质、降低服务风险、构建和谐有温度的客户关系

5、提升机构的品牌影响力及公信力,打造让求美者安心、放心、温馨的整体形象,树立品牌的正向形象。

6、帮助机构的服务管理精益求精,为客户提供高品质、专业且有温度的亲切体验。

 

SGS服务质量提升项目

医美行业案例解读

(某知名跨国连锁医美集团)


项目预期

该机构期望通过SGS 服务质量提升项目,达到以下目标:

● 明确机构目前的服务水平和客户期望之间的差距

● 确定机构的服务承诺,策划编写服务标准书

● 提升机构一线员工的服务意识和服务水平

● 加强机构服务管理和服务督查人员的管理水平

● 通过项目的实施,强化机构在行业中的影响力及标杆形象

 

项目阶段

服务质量提升是一个系统性工程,为确保项目更好地落地,SGS为机构量身定制了五个阶段

 

阶段一

项目启动及系统服务诊断

项目启动会上,SGS专家团队向集团服务总监,机构总经理,分管院长及骨干成员介绍项目总体设计规划及具体的实施步骤。

 

阶段二

服务流程梳理 优化服务体系

根据第一阶段的诊断结果,SGS专家团队与骨干成员共同编写服务标准书,梳理管理制度并细化服务流程,识别管理流程中影响客户体验的关键步骤MOT,制定管控措施并明确相关部门职责,确定影响服务绩效的管理指标。建立健全管理制度,进行服务流程梳理和定制化服务标准的编制;以提升求美者满意度为导向,对内提升服务管理水平,对外增强客户体验感。

 

阶段三

服务理念 服务蓝图

服务管理综合培训

为了提升服务意识和现场管理能力,SGS专家团队系统讲授服务理念、服务工具、服务管理的方法和步骤,从意识层面,工具层面提升文件编写、风险管理、服务设计、过程方法的综合应用能力。为了尽量减少对一线员工工作的影响,利用非值班时间向全员授课。

 

阶段四

现场反复演练

通过刻意练习把服务练成肌肉记忆

根据定制的服务标准和服务流程,SGS专家团队指导机构的各个科室不断地刻意练习,精益求精,细化打磨,促进服务标准的深化、内化和不断落地,让服务标准贴合机构的日常运行,让服务标准的力量如气韵般融汇在每位员工的工作输出中。

 

阶段五

开展系统的内部审核进行闭环管理

项目验收总结

通过数月的推动和运行,SGS专家团队协助机构系统地开展内部审核和成果验收,对服务体系化管理进行整体的闭环管控,通过有效的推进,机构的客户满意度有了明显的提升,投诉抱怨率有了明显的下降,全员服务意识有了显著的提升。

 

医美机构负责人:

SGS提供的服务质量提升项目对提升服务能力、建立系统化服务体系有极大的帮助。未来,机构将更加注重客户体验,以符合国际标准的理念、先进的美容诊疗技术、贴心细致的人文关怀、宁静优雅的环境,为求美者提供尊享国际一流水准的皮肤美容和生命品质改善服务,致力于打造高端医疗美容服务品牌。

本文著作权归SGS所有,商业转载请联系获得正式授权,非商业请注明出处

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