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专家解读 | 企业如何有效应用服务质量测评工具——满意度调研?

专家解读 | 企业如何有效应用服务质量测评工具——满意度调研?

原创
2023-07-04 13:30:04
技术文章
作者: SGS知识与管理
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前言

作为消费者,我们在生活中,常常会遇到各种满意度调查。例如浏览网页或手机App,或外出吃饭、逛商城、旅游酒店、住宅小区等等,都可能会作为被调查对象,收到来自企业或商家的询问“您对我们的产品或服务是否满意?”

满意度调查看似既普遍又简单,企业难免容易产生错觉,忽视其重要性及严谨性,故而随意套用同行模板,或无设计无规划,想问就问,说查就查。如此调查,结果不言而喻。不仅数据可信度、可靠度有待商榷,更妄论能否作为提升策略的依据了。

企业如何有效应用服务质量测评工具——满意度调研?
满意度的概念及作用

《GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语》对“顾客满意”作出明确定义,即顾客对其期望已经被满足程度的感受。简单来说,就是客户对企业的产品/服务实际体验感知,与客户预期之间产生的差距越小,客户越满意。

作为企业来说,满意度调查,不只是为了评估满意度得分,更期望通过数据研究,发现问题,弥补差距,提升服务质量,最后获得客户满意、客户忠诚,从而为企业带来更多的收益和利润。

接下来,我们就来谈一谈企业如何用好满意度调研,最关键要做好其中两点工作:

1 搭建科学有效的满意度指标体系

1. 为什么我们需要满意度问卷之前先设计满意度指标?

满意度指标构建过程,是企业战略及定位重新梳理的过程,需要明确企业的服务内容、服务范围、服务对象等。客户满意度测评指标体系是客户满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。

为什么我们需要满意度问卷之前先设计满意度指标?
2. 满意度指标体系如何才算科学、有效?

科学、有效的满意度指标,应该能够反映客户满意度形成过程的“指标体系”!全面反映客户体验,重点关注客户需求!具备完整性和系统性。

因此,满意度指标体系需要遵循以下设计原则:

原则

· 原则1:测评指标,必须是全面的,指标维度能覆盖企业所提供的产品及服务;

· 原则2:测评指标,必须是顾客认为重要的,顾客能够体验感知的;

· 原则3:测评指标,必须是相互独立的,指标定义界定清晰无交叉;

· 原则4:测评指标,必须是可操作的,指标能被测量,问题可控制、可改善。

满意度指标体系如何才算科学、有效?
满意度指标测评体系初次构建,过程比较复杂,需要经过内、外部访谈调研、测试、调整等,最终形式一套科学、有效的企业满意度测评指标体系。

此外需注意,不同指标对总体满意度的影响程度不同。因此完整的指标体系还包含指标权重分析,权重越大,说明该指标越重要,影响程度越大。

2 应用调研数据结果,提升服务质量

satisfaction
满意度调研,保证数据质量前提下,数据结果的研究尤为关键。

通过满意度调研,除了基本的描述性统计,企业可以知道顾客对企业提供的产品或各项服务现阶段满意的程度;更重要的是,我们还需要知道目前短板是什么,哪些亟需改进,优先做什么,才能有限资源最大化的提升满意度。我们需要找到关键因素,结果服务现状做出决策,将满意度调研结果转换为下一阶段的工作,让满意度调研真正的服务于企业管理。

这就需要考虑各项指标重要性,利用四象限模型进一步研究分析,即各项指标满意度结合指标重要性划分为四个区域:

四个区域

· 竞争优势:重要性越高、且满意度越高的指标,就是企业的竞争优势;

· 亟需改进:重要性程度越高、但满意度越低的指标,就是企业亟需改进的短板;

· 保持现状:重要性低,但满意度高的指标,就是企业已经做得比较不错,被客户普遍认可,企业可以继续保持现状的指标;

· 长期规划:重要性低、且满意度低的指标,在企业资源有限的情况下,需要进行长期规划,徐徐图之。

判定企业短板,策略建议

i. 通过以上的数据分析,判定企业短板,哪些亟需改进?

ii. 然后结合访谈、座谈会等定性调研方式,分别了解客户不满意原因和其所期待的服务,为提升客户满意度提供解决思路。

iii. 企业内部组织小组头脑风暴会,寻找问题解决思路。

iv. 在这些初步思路的基础上,综合收集意见,并借助行业经验及执行实施情况,提炼出清晰、可行的策略建议。

 

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本课程主要介绍物业管理满意度研究课程,深入浅出的讲解满意度调研理论和方法,并通过物业案例进行满意度调研实操解说,如何应用满意度分析模型进行短板分析,从而制定当前服务提升策略、长期的风险规避及服务补救,最终形成企业特有的服务文化。

课程大纲

- 企业如何做好满意度调研(以物业为例)

- 应用调研结果制定提升服务策略

- 基于客户体验的物业服务设计MOT

- 优质服务文化的构建


通过课程系统的学习,期望学员可以获得以下知识和技能

- 掌握策划客户满意度调研的知识及技能;

- 应用调研结果分析企业问题及短板,了解制定服务提升策略的方法;

- 理解提升管理人员服务意识和服务技能的理论方法

- 了解构建企业优质服务文化的工具及应用

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