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物业服务质量综合测评:优质物业服务秘诀

物业服务质量综合测评:优质物业服务秘诀

原创
2024-03-01 08:22:47
标准动态
作者: SGS管理与保证
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物业服务质量综合测评


随着社会的进步和人们生活水平的提高,物业服务在日常生活中扮演着越来越重要的角色。在快节奏的现代生活中,物业服务的质量直接影响着大众的生活品质及工作环境。为了提升服务管理水平,物业企业会采取各种方法来评估服务质量,从而及时地发现问题、解决问题,以提供稳定、一致、高水平的物业服务。

什么是物业服务质量综合测评?

针对物业服务KPI考核,我们通常采用神秘顾客、满意度或二方审核等方法。然而,这些传统方法在反映物业企业服务状态方面存在一定的局限性。譬如,神秘顾客审核主要侧重于对前端服务界面的评价,无法接触到后端支撑部门,因而无法全面评估服务质量;满意度则能反映出某段时间物业服务质量,但存在一定的滞后性,无法做到提前精准识别和干预不满意用户;而二方审核虽具有深度的技术支持指引,但审核员专注某个领域难以全面感知服务对象的真实需求,可能导致问题点改善后并不能被服务对象察觉。

什么是物业服务质量综合测评?


因此,不同的独立检查方式最终结果仍仅停留在发现问题,无法了解服务质量的实际情况。这时我们需要再次围绕以下几个问题:

服务对象是谁?他们关注什么?哪些方面是服务对象迫切需要?

在众多问题点中,轻重缓急间哪些需要提前优化改善?哪些可以暂缓?

在改善后,效果服务对象能感觉和察觉到吗?

测评后可以增加哪些服务、物品、物料提高服务质量?


这些问题应时而生,都是影响物业服务满意度评价的主要因素,最终目标是为服务对象提供得到认可的优质服务。我们需要最大限度满足、匹配服务对象日常需求,关注其所关注,提前找出服务对象不适点。因此,SGS建立了一种针对于物业服务全方面检查的测评体系——“物业服务质量综合测评”,将神秘客、满意度及二方审核相融合,优中取优,以达到全方位诊断效果。

通过对比历史满意度数据、行业满意度数据,从用户的视觉角度,提炼二方审核中日常服务对象经常或易触碰到的内容、范围等,运用神秘顾客和明访的方式进行测评检查,减少多余的旁支末节,将重点聚焦在服务对象体验上进行测评。

图一

图二图三


SGS服务业专家应用满意度调研的结果,对物业提供的服务模块进行拆分,对服务模块性质维度、服务对象维度、执行成本与取证维度进行分析,择优制定检查方式,运用神秘顾客(暗访)加二方审核(明访)现场检查的方式,使检查内容最大限度地覆盖物业各服务模块。

为保证神秘客的专业性,SGS设定了严格复杂的考核程序对神秘客进行挑选及培训。神秘客代入物业服务对象的角色,对物业进行服务体验、环境体验,范围涉及到保洁、运维、安防、绿化、标识、服务等,囊括了日常其所接触到的相关内容。对于日常不易触发的情景、区域范围,在不提前通知明访时间进行检查,明访过程与对接人进行有效沟通,了解物业服务范围、当地政策及客观情况,剔除非人为因素的问题,结合多种检查方式以达到公平、公正的测评原则。

图四

物业服务质量综合测评好处图六


在传统的评估方法的基础上,SGS更加注重服务对象的实际需求和感知。通过三位一体的现场检查方式,我们能够更准确地了解实际情况,避免了诸多偏见和局限性。同时,从成本方面考虑择优选择,将检查重点内容放置在服务对象切身利益中,更好地反映出他们的需求、要求及心理活动。物业企业将可以从中受益:

  • 全面了解各项目的物业服务状况,包括服务亮点和存在的问题
  • 通过历史结果对比,明确各测评标准的改善情况,为进一步优化提供方向
  • 深入理解服务对象的需求和关注点,提炼出急需改善的方向,划分轻重缓急优先级别,将资源投入精准定位,提高服务对象的满意度

图七

  • 借助行业经验和专业知识,提供切实可行的改善建议,为持续提升物业服务质量提供有力支持

收益

SGS是国际公认的测试、检验和认证机构。SGS凭借专业的技术能力和丰富的审核经验,在服务领域,可以提供系列服务助力企业全方位深挖客户痛点,基于客户角度针对趋势和未来发展做出创新服务体验解决方案,包括:

● 物业服务质量综合测评

● 客户感知测量调研

● SGS Qualicert 国际服务认证

● 商品售后服务认证

● 神秘顾客评审

● 客户满意度调研

● ISO10002投诉管理体系认证

● ISO 41001:2018 设施管理体系认证

● HCMS 卫生控制管理体系认证

● 智慧楼宇运营管理等级评价

本文著作权归SGS所有,商业转载请联系获得正式授权,非商业请注明出处

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