资讯中心
专家解读 | 医院如何建立国际化的医疗服务体系?

专家解读 | 医院如何建立国际化的医疗服务体系?

原创
2023-06-20 15:56:20
技术文章
作者: SGS知识与管理
访问次数: 1280
点赞: {{ Likes }}

SGS

医院如何建立国际化的医疗服务体系?
近年来,随着医疗领域对外开放持续加大,国际交流合作不断加强,大众对人性化、国际化的高品质医疗服务需求不断增强,为此,医院应建立符合自身特色的管理体系和服务体系,以满足患者越来越高的要求。然而,仅仅依靠外部机构提供的管理工具和培训质控标准,难以让医院管理水平实现提升。

要想让国际化的服务体系真正落地,发挥应有的价值,医院不能局限于认证过程本身,而是要做好准备,要具备承接、消化和复制的能力,把国际服务体系中的先进理念和工具与本机构的实际情况相结合,逐渐从依赖认证过程转为具备独立运营和持续改善的能力。

Qualicert国际服务认证是SGS于1994年在全球创建国际服务认证制度,充分吸收了欧美国家和中国台湾地区的先进服务管理经验,通过验证医院的服务文化、服务策略、服务承诺以及关键接触服务特性,确保医院的服务管理体系及服务文化达到国际公认的水准。

SGS“服务验证”在提升服务质量及产业竞争方面是全球认可的验证模式,更能体现医院对就诊病患及其家属做出的优质服务承诺;展示医院领导层、管理层为达到病患服务期望的积极关注;让一线医护人员支持医院的沟通策略并树立个人爱岗敬业的信心,进而提升医院的外部形象。认证的范围包含“三大模块”、“七大关注点”、“10个服务体验标准”:

认证范围


(一)挂号服务

(二)门诊及门诊诊疗服务

(三)急诊及急诊诊疗服务

(四)住院及住院诊疗服务

(五)临床检验、放射和影像服务

(六)转诊、转院、出院服务

(七)收费服务

(八)药房及病历

(九)医疗回访服务

(十)医院管理

专家解读 | 医院如何建立国际化的医疗服务体系?


服务指导7大原则

以下所述原则被推荐为医疗机构有效提供医疗服务,提升患者服务体验感知的基本要素。

服务指导7大原则


服务策略和文化

1、服务策略和文化

良好的医疗服务策略和文化应考虑竞争对手、标杆医疗机构以及公司愿景和战略,结合自身优劣势分析,挖掘服务特色,树立服务理念,确定服务策略,打造服务文化,并通过明确自身服务定位及建立和践行服务承诺的方式加以实现。

通过SWOT分析确定服务策略,识别实现策略所需的服务理念。

服务理念


医疗服务机构应挖掘服务特色,打造服务文化。打造服务文化时应将主动积极的“关怀” 与 “热情服务”和“医疗专业”相结合,让每一位顾客有满意的就医经验。

打造医疗服务文化指南:

· 医疗机构服务理念、服务宗旨、服务承诺的宣传和传播;

· 开展服务大讨论活动,征集合理化建议,全员参与建设;

· 开展服务技能竞赛;

· 开展优质服务征文比赛或知识竞赛等活动;

· 开展窗口部门微笑服务活动;

· 开展科室优质服务活动;

· 根据需要开展医疗机构形象大使及服务明星科室评比活动;

· 组织优质服务展示汇报晚会;

· 开展服务评价和监控。

服务策略和文化


2、服务定位

医疗机构应结合服务策略和服务文化明确其服务定位,并在服务工作人员内进行有效沟通。服务定位应根据顾客的服务需求进行定期的评估和调整。

3、服务承诺

医疗机构应根据服务定位及客户需求构建服务承诺,并遵循以下要求:

(1)应针对顾客所期待的医疗服务品质做出服务承诺,并符合医疗法规及业界标准;

(2)服务承诺至少需涵盖环境服务(含服务设备、用品)、医疗(技术)服务、人员服务等患者重视的三项服务构面;

(3)应明确规定实现和验证服务承诺方法;

(4)应建立为实现服务承诺所需要的培训和审核要求。

 

2022年,SGS Qualicert国际服务认证成功入选广东省市场监督管理局高端品质认证项目。目前,已有多家医院通过了Qualicert国际服务认证并从中受益。

未来,SGS将继续深耕医疗行业,以Qualicert国际服务认证标准为指导,凭借在“卫生保健和社会福利”领域的经验和实力,助力医院打造服务竞争软实力,持续提升客户满意度。

本文著作权归SGS所有,商业转载请联系获得正式授权,非商业请注明出处

需要更多信息?

我们最快2小时内联系您

手机号码 电子邮箱

*自动注册会员,在线查看咨询进度

立即咨询
我已阅读并同意 隐私政策

发送成功

您的咨询信息已收到,我们将尽快与您联系!

用户账号:{{ form.phone || form.email }}

已为您注册SGS在线商城会员
可使用账号快捷登陆

到“我的咨询”查看咨询进度

{{countdownTime}}秒后自动跳转

扫码关注SGS官方微信公众号, 回复“0”赢惊喜礼品!