QualiCert国际服务认证

在物质充裕的年代，对消费者而言，大部分顾客消费时，不只关注产品的价格和功能，更期望在购买过程中感受到便捷化、个性化的体验；对企业而言，企业的竞争，不再是产品、品牌、价格传统三要素的竞争，取而代之的是以客户为中心的“客户体验”的竞争。

那么，如何从顾客的角度出发，能为顾客带来更加直观的体验和感受，还能加强企业的差异化竞争优势，提升顾客忠诚度，让企业在同行中出类拔萃、永续经营？SGS提供Qualicert国际服务认证，致力于向顾客提供稳定、一致、高水平的服务体验。

Qualicert是SGS于1994年在全球创建国际服务认证制度，依ISO Guide 65产品认证指导方针发展而来。20多年以来，SGS一直为世界各地的企业和组织提供独立的第三方服务认证，已发出超过1万张证书，是服务认证领域的实力品牌。

Qualicert国际服务认证立足于顾客体验，以顾客需求和利益为出发点，在服务过程中对服务接触点进行创新设计，借助服务蓝图对顾客接触点进行梳理。目的在于提升组织的管理水平，找出存在的管理缺陷，改善整体服务文化，帮助组织打造成业内的服务标杆，保证顾客关心的服务品质已被纳入服务标准。对组织而言，通过SGS Qualicert国际服务认证，意味着顾客将享受更佳的服务体验。

认证标志、牌匾

服务行业

一、服务基本要求



二、服务管理要求

1. 管理职责；2. 人力资源管理；3. 基础设施管理；4. 物资管理；5. 安全与环境管理；6. 服务补救；
7. 投诉管理；8. 风险管理。




三、服务评价要求

1. 客户满意监视与评价；2. 服务要求的检查与评价；3. 管理要求的审核与评价。

在SGS Qualicert国际服务认证的助力下，企业将从4大方面获益：

一、强大的网络优势
1. SGS是国际公认的可提供优质服务认证的认证机构；
2. 可以在全球范围内开展；
3. 保持一致的审核标准。

二、在审核行业的专业优势
1. 依据客户的标准进行全球范围审核的专业经验；
2. 完整的认证服务授权。

三、编写服务标准书的经验优势
1. 具备超过100个服务行业标准；
2. 每年提供超过1000个服务审核；
3. 在建立相关的独立的标准委员会方面具备特长。

四、服务业的行业优势
1. 充分了解服务供应商和其客户的期望，注重服务传递的结果；
2. 具备为不同领域企业组织、专业团队、政府组织和公共管理机构等服务提供者建立国际先进服务规范和标准的丰富经验。

目前，酒店、旅游、物业、零售、医疗保健、公共服务等多个领域的国际化公司和其他服务提供者已选用了Qualicert国际服务认证并从中获益。

按照CNLPQP_QU_07《Qualicert服务认证规则》实施服务认证审查工作，流程如下：

1. 认证前的活动：接收客户查询，明确认证范围、相关资质及能力等信息，提供报价，评审通过签订合同。

2. 策划审核：审核组成员选择、审核时间安排、客户沟通

3. 实施审核：

    a) 第一阶段审核：现状评估及第二阶段审核的准备情况了解、文件评审、客户的场所/过程及所使用的设备/已建立的控制水平（尤其是多场所客户）/适用的法律法规要求是否满足评审条件等

    b) 第二阶段审核：通过服务管理评价、服务特性评价实施审查

4. 认证决定及颁发证书

5. 监督审查：每年对获得认证的组织实施监督，确保组织及其提供的服务持续满足要求。

6. 再认证：认证应至少每三年更新一次；

7. 认证证书及标志使用：证书有效期三年，认证标志的使用要求参见《SGS体系认证标志使用管理规则》，该规则可在SGS官网公开获取。

1. SGS获批开展“卫生保健和社会福利”领域服务认证
2. SGS获CNCA批准成为首家取得服务认证资质的外资认证机构

1、SC04 住宿服务：食品和饮料服务

2、SC09 不动产服务

3、SC14 在收费或合同基础上的生产服务

4、SC16 公共管理和整个社区有关的其他服务；强制性社会保障服务

5、SC17 教育服务

6、SC18 卫生保健和社会福利

7、SC19 污水和垃圾处置、公共卫生及其他环境保护服务

一、通用标准（认证）
ISO10002

二、行业标准(认证）
ISO21001

三、流程优化（认证）
1. 政务中心5S现场管理认证
2. 医疗机构5S现场管理认证
3. HCMS卫生控制管理系统
4. 神秘顾客审核
5. 客户满意度调研
6. HX旅游及酒店体验项目
7. ISO20387(GB/T37864)生物样本库质量及能力认可培训

四、培训类课程
1. 专业神秘客主任审核员培训课程
2. 企业满意度研究管理师课程
3. 服务创新工作坊
4. 金牌店长训练营课程