客户满意度调研

以顾客体验为关注焦点是组织服务质量管理的重要原则之一，客户满意度调研为组织正确和有效地掌握顾客需求提供数据支撑。通过了解顾客对服务的评价，多维度分析顾客需求，为管理及改善提供针对性的建议及战略提升方向。

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	客户满意度调研
	致力于帮助组织重构客户体验，创造可持续的竞争优势

业务挑战

有调查显示：一个不满意的客户至少要向另外11个人诉说，一个高度满意的客户会向周围5个人推荐。满意度源自客户需求的满足程度，并直接影响着客户的忠诚度，保持高水平的客户满意是许多组织面临的重要挑战。

国家标准GB/T 19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了顾客满意的重要性。

组织在满意度调研的过程中，往往面临着以下问题：
1. 没有完善的满意评价系统和制度；
2. 不清楚如何分析满意度调研数据；
3. 没有提升满意度的系统方法。

SGS提供的客户满意度调研，致力于帮助组织重构客户体验，创造可持续的竞争优势。

服务内容

客户的满意度是组织持续发展的根本，而高质量的服务是客户满意度的基础，满意度项目在于确定服务感知与服务期望的差距。

解决方案

SGS立足于客户体验，以客户需求和利益为出发点，从客户体验感知对接触点进行梳理，形成一套包括影响客户满意各种因素在内的指标体系，利用这一体系测量客户对组织产品或服务的满意程度。

通过满意度的横向比较，可以找出与竞争对手相比的优劣势；通过满意度的定期测量和纵向比较，则可找出提升产品质量或服务水平的关键因素。

对满意度的测量通常遵循以下步骤：
1. 搭建用户满意度各级指标及测量满意度表现；
2. 计算各指标重要性程度；
3. 根据满意度矩阵锁定服务短板；
4. 对服务短板成因进行挖掘；
5. 指导满意度提升的改进策略。

我们的优势

一、SGS作为一家历史悠久的跨国企业，致力提供检验、鉴定、测试和认证等服务。数十年来在多国得到数以万计企业的信任。在调研项目上，SGS能提供信心给被访者(特别是在保护敏感数据方面)。作为独立的第三方，所收集的资料会更不偏不倚。
二、有别于其它调研公司，SGS的访问员更善于与不同背景的被访者沟通，仪表及态度更专业。
三、SGS所编的问卷，更切合被访者的思维，而所采用的数据分析和报告方法，均为客户要求度身订造。
四、SGS可以提供360度全方位的服务提升解决方案。