商务写字楼物业服务认证

为贯彻落实《深圳市人民政府打造深圳标准构建质量发展新优势行动计划（2015—2020 年）》的要求，结合“深圳标准认证”制度，研发商务写字楼物业服务标准，作为优质商务写字楼服务认证评价依据。

DB4403/T 12-2023《物业服务要求 商务写字楼》标准引入了先进的服务接触理论和服务质量评价模型，从客户感知和企业自身管理两个角度提出服务要求和管理要求，结合深圳市商务写字楼的先进技术、模式和创新做法，具有较强的科学性和适用性。2021年，为顺应时代发展和变化，根据超高层建筑的硬件设施、节能环保理念、消防反恐要求等对标准进行了修订，并于2023年修订发布。

商务写字楼物业服务认证是依据DB4403/T 12-2023《物业服务要求 商务写字楼》标准，适用于商务写字楼物业服务的“深圳标准”认证。

服务认证评价的内容基于DB4403/T 12的服务要求评价和管理要求评价两部分组成。

DB4403/T 12表A.1给出了商务写字楼物业服务要求评价表。基于表A.1实施商务写字楼物业服务要求的评价时，要求如下：

a) 服务要求评价表的满分值设定为100分。表A.1中5.1至5.6为必选项，物业服务合同未规定的服务内容不计入总分，各模块按比例折算；

b) 评价内容为明显的“是”或“否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；

c) 评价内容除了附录A中b）情形外，给出体验系数x，如下：

    1) 远低于预期：0≤x＜0.2；

    2) 低于预期：0.2≤x＜0.4；

    3) 符合预期：0.4≤x＜0.6；

    4) 高于预期：0.6≤x＜0.8；

    5) 远高于预期：0.8≤x≤1.0。

d) 服务要求评价总分计算以每人（次）评价分数的均值获得。

商务写字楼物业管理特定要求的审核采用五级定性成熟度水平的评价方法。DB4403/T 12表 B.1 给出了管理要求成熟度水平通用模型。

DB4403/T 12表B.2给出了商务写字楼物业管理成熟度的评价表。基于表B.2实施商务写字楼物业管理要求的成熟度评价时，要求如下：

a) 对6.2.1～6.2.10条的成熟度水平进行逐一评价，如某一条达不到一级成熟度要求，则该条不得分；

b) 将各条成熟度得分累加后，得出管理要求成熟度总分。

☑ 提升产品竞争力
"深圳标准"定位于"国内领先，国际一流"的评价体系，以先进标准，卓越品质为评价维度验证产品性能和服务体验，突显产品和服务的竞争优势，以权威公信的认证赢得消费信任，市场认可，起到引导消费的作用，从而提高产品的市场竞争力。
☑ 提高品牌知名度
参与深圳标准认证有利于增加关注度，依托"深圳标准"品牌宣传，获得更多的宣传报道和品牌曝光，有利于增添美誉度，依托"有深标 品质高"的形象宣传，向社会传递企业坚持高标准的价值理念，高品质的企业文化，为企业塑造优质的企业形象，增加企业品牌信誉度。
☑ 树立行业新标杆
深圳标准坚持"填补国内空白，达到国际一流水平"为建设导向，深圳标准逐渐成为行业标准，企业标准的引领者，引领高端产品和优质服务的市场消费需求，不断提高行业影响力，获证企业正发展成为行业发展的新标杆。
☑ 加快标准化发展
参与深圳标准认证有利于不断优化企业标准化管理，加强技术，生产，管理等的标准化工作，推动企业科研，标准，产业化协同发展。有利于与标准化组织，科研院校，行业协会建立合作关系，积极参与国际标准，国家标准，行业团体标准的编写，提升行业话语权与竞争力。
☑ 政府支持资金资助
《深圳经济特区质量条例》规定，对达到先进性要求的标准和符合该标准的产品或者服务，赋予深圳标准标识权，同时，按《深圳标准领域专项资金资助奖励操作规程》规定，通过深圳标准认证的企业可申请相应资助，实际以每年度申报指南为准。

SSC B09-001:2019 商务写字楼物业服务认证-2.0

适用于商务写字楼物业服务的深圳标准认证。

DB4403/T 12-2023 物业服务要求 商务写字楼

SC09 不动产服务

1、服务认证模式应兼顾服务特性测评与服务管理审核，且侧重于评价服务的实际效果与顾客体验，因此本规则基于GB/T 27207-2020《合格评定服务认证模式选择与应用导则》，根据商务写字楼物业服务的特性选择了以下适用的认证模式及组合。

2、适用的认证模式

a) 服务特性的公开体验评价（检验或检测），以下简称A；

b) 服务特性的神秘顾客体验评价（检验或检测），以下简称B；

c) 服务管理能力审核，以下简称C。

3、认证模式选用及组合

a) 初次认证：A+B+C；

b) 监督评价（保持认证）：A+C 和B+C，或B+C 和A+C；

c) 再认证：A+B+C。

企业如想获得商务写字楼物业服务认证证书，首先需要对照DB4403/T 12-2023《物业服务要求 商务写字楼》标准进行差距分析；其次建立服务管理组织，完善制度，内部运行并开展自评估，确定申请认证的商务写字楼物业服务能力成熟度；根据自评估结果向SGS提出认证申请，SGS收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业的商务写字楼物业服务能力成熟度进行检验和评价，按照最终的评价结果颁发相应的等级证书。 

组织应向SGS提供申请认证的商务写字楼物业服务运行的充分信息，认证时要到企业业务所涉及的物理场所进行现场评价，最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商务写字楼物业服务能力成熟度认证申请表时，需要提交申请认证的业务所涉及的场所清单，评价时会对网点进行抽样。

认证分两个阶段进行：

a) 第一阶段审核，主要对申请方的申请书以及相关佐证材料进行文件审查，对文件审查中发现的未达到项，申请方应及时修改、补充提交必要的文件，文件整改实施期限原则上不超过 10 个工作日，评价组出具文件审查报告，给出是否进行现场评价的建议及现场评价中需重点关注的事项。

b) 第二阶段审核，认证机构评价组依据DB4403/T 12-2023《物业服务要求 商务写字楼》对组织的商务写字楼物业服务能力相关的要求进行审核，作出现场审核的推荐结论。

证书有效期3年，获得认证后每年进行一次监督，两次监督间隔不得超过12个月。