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聚焦315消费观察:春日追花 选酒店始于“服务品质”

聚焦315消费观察:春日追花 选酒店始于“服务品质”

2023-03-22 15:24:08
合作案例
作者: SGS官方
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迎着花香寻春意,赏花踏青成为春季出行首选。各地旅游如“春花绽放”般加速复苏,酒店作为出行的“第二个家”,其服务品质是消费者对酒店的首选因素。今年315主题为“提振消费信心”,服务行业的品质近年来备受关注,如何选择一家“舒心”的酒店,让出游因优质服务体验而留下美好回忆,SGS服务认证领域资深专家马红雁为大家来支招。

选择酒店需考虑哪些因素
✓ 选择酒店需考虑哪些因素?

 酒店入住后有哪些观察点?

✓ 哪些服务认证可让高品质酒店“脱颖而出”?


酒店消费投诉排名靠前的因素

服务质量、设施设备、卫生是酒店住客投诉和差评的主要槽点。

酒店消费投诉排名靠前的因素
基于上述关注的热点,可以看出消费者对酒店的关注聚焦在:

酒店消费投诉排名靠前的因素 - 图二


卫生:
酒店的环境和卫生,是酒店的第一印象,清洁工作执行不到位,极易引起客人的抱怨。

安全:酒店安全包括消防、泳池、食品安全等,是酒店服务的重中之重。安全一旦出现漏洞,会直接威胁到住客健康和生命。酒店的设施是否齐全,设备状态是否良好很大程度上影响顾客体验。

服务:酒店提供的是硬件和软件的综合服务,一旦出现服务偏差,则极易受到客人的不满和投诉。

酒店如何进行提升

酒店的卫生,不仅包含看得到的客房卫生,也包含空气、水质等的环境卫生。SGS独创的HCMS卫生控制管理体系,除了审核场地的卫生控制管理系统外,还会测量室内的空气、水质、场所的细菌、病毒或微生物含量,确保酒店全方位的卫生质量控制。

HCMS卫生控制管理体系
设施设备的正常运行是安全保障的基础,引入HX旅游及酒店体验项目的风险管理模块,可以对酒店的安全措施进行独立的评估,酒店可依据评估结果,进一步完善现有设施设备维护保养的要求和规范,确保其有效落实,以有效达成安全保障的目的。

HX旅游及酒店体验项目
服务感知是酒店软件和硬件的综合体验,Qualicert国际服务认证以客户需求模型理论为基础,帮助酒店准确识别客户需求,定义服务水平,优化服务流程。独特的神秘审核和现场审核结合的方式,既能够前置化的代客户体验酒店一线员工的服务,又能通过传统的现场审核发现服务体系中的风险。

Qualicert国际服务认证
选择酒店需考虑哪些因素?

✓ 看品牌:不同的品牌代表了不同的服务定位和服务水平。比如:经济型酒店的品牌就意味着快捷方便,性价比高;而五星酒店的一些连锁品牌就意味着提供高端甚至奢华的服务。

✓ 看证照:网站上浏览是否取得各种合规证照,及权威第三方认证机构颁发的服务、安全、卫生等认证证书。

✓ 看评价:移动应用程序或酒店预定平台的消费点评。

酒店入住后有哪些观察点?

✓ 观察床单、枕套、被套是否洁净,无异味。床单和被套是否有叠过的折痕。

 留意一次性用品用具包装是否完好、是否洁净、是否有完整标识。

 查看公共杯具是否光洁、无油渍、水渍,杯身杯内是否无异味。有条件的话,可将杯具用开水煮沸消毒后使用。

到房间后查看消防逃生图、应急物资-包含自吸式呼吸面罩及应急手电筒,并试用。

 如果有泳池,观察是否有救生器材。

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