售后服务完善度认证

随着《中国制造2025》对服务型制造的推进，售后服务已从成本中心转向价值创造核心。根据2024年工信部数据，73%的消费者将售后响应速度列为品牌选择首要因素。在此背景下，售后服务完善度认证应运而生，旨在通过标准化评估体系：

● 量化企业服务能力（如企业通过认证后提升客户留存率）

● 构建行业服务基准（汽车/家电领域认证覆盖率超60%）

● 响应《质量强国建设纲要》关于完善服务质量治理体系的要求

售后服务完善度认证是针对企业售后服务体系全面状况进行评估与认定的活动，适用于已经通过GB/T 27922 售后服务认证的组织。它依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》 & SB/T 10962-2013《商品经营企业服务质量评价体系》 & CNLPQB_ASPC_01《售后服务完善度认证技术规范》三个标准，综合考量企业在服务文化、领导力、服务战略、基于服务能力提升的人力资源管理体系、服务过程和服务系统等多个方面的实际表现，通过严谨的审核流程，确定企业售后服务体系与既定标准的符合程度，为组织提供了明确的改进方向，也为消费者选择优质服务提供了可靠的参考和保障。

售后服务完善度认证由国家注册的服务认证审查员实施审核，对组织在售后服务各项指标的完善程度进行评价，用方法-展开-学习-整合（Approach-Deployment-Learning-Integration，简称A-D-L-I）的四个要素评价组织的过程处于何种阶段。评价采取1000分制度，结果按总分划分为三个等级，组织最高可获得售后服务完善度“铂金级”认证。

☑ 提高声誉：获得由SGS颁发的证书，可以证明组织在全国行业范围的服务先进性；

☑ 增强信心：提升品牌形象，增强合作伙伴和客户对组织的信任，促进长期合作；

☑ 提升竞争力：认证证书是大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质证明，可提高中标率；

☑ 规范服务流程：促使组织优化和规范售后服务流程，提高服务效率和质量，降低服务成本；

☑ 优化内部管理：帮助组织识别主要优势和重要改进机会，把资源配置到重点领域上；

☑ 降低运营风险：高质量的售后服务能有效减少客户投诉和纠纷，合规运营可降低法律风险。

● SC03 批发业和零售业服务

● SC09 不动产服务

● SC14 在收费或合同基础上的生产服务

按照CNLPQP_ASSC_01《售后服务及售后服务完善度服务认证规则》实施服务认证审查工作，流程如下：

1. 认证前的活动：接收客户查询，明确认证范围、相关资质及能力等信息，提供报价，评审通过签订合同。

2. 策划审核：审核组成员选择、审核时间安排、客户沟通

3. 实施审核：

    a) 第一阶段审核：现状评估及第二阶段审核的准备情况了解、文件评审、客户的场所/过程及所使用的设备/已建立的控制水平（尤其是多场所客户）/适用的法律法规要求是否满足评审条件等

    b) 第二阶段审核：通过服务管理评价、服务特性评价实施审查

4. 认证决定及颁发证书

5. 监督审查：每年对获得认证的组织实施监督，确保组织及其提供的服务持续满足要求。

6. 再认证：认证应至少每三年更新一次，当再认证的评价结果：

    a) 总分满足所获认证等级要求时，推荐保持认证；

    b) 总分高于获证等级时，升为对应等级并换发认证证书；

    c) 总分低于获证等级时，降为对应等级或撤销认证证书。

7. 认证证书及标志使用：证书有效期三年，认证标志的使用要求参见《SGS体系认证标志使用管理规则》，该规则可在SGS官网公开获取。