GB/T 27922商品售后服务认证

国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》要求："鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品'三包'制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务， 积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。"

售后服务是指企业向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始所提供的有偿或无偿服务。商品售后服务认证即商品售后服务评价体系认证，是由国家商务部颁布的首个全行业服务认证，属于服务认证类别，是根据《商品售后服务评价体系》标准（GB/T 27922-2011）对企业的售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出评价。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争的必然结果。因此，完善商品售后服务能够为客户提供差异化优质服务，有效提升顾客满意度，赢得市场份额。同时，能够积极助推企业产品及服务加快市场化过程，助力企业画出价值链的微笑曲线。

商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T 27922-2011），对企业的售后服务能力进行审核，对售后服务水平作出评价。商品售后服务认证，又叫商品售后服务星级认证，其全名为“商品售后服务评价体系认证”，由国家商务部颁布的首个国家批准的全行业服务认证。根据各项评比得分，共分为4个等级，95分以上即评定为符合最高级别“五星级”要求。

SGS为企业提供专业的商品售后服务认证，致力为顾客提供稳定一致及高水平的服务体验。如果你有其他疑问，或者想进一步了解更多认证内容，欢迎致电SGS在线商城的官方客服

商品售后服务认证评价体系：

根据本标准进行售后服务评价，对各项指标采取评分的方法。
商品售后服务认证评价体系满分为100分，具体分为售后服务体系40分、商品服务35分、顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

商品售后服务认证共分为4个等级，95分以上即评定为符合最高级别“五星级”要求。

■  可获得由SGS颁发的国际认证证书，证明服务先进性；
■  认证证书可作为大型企事业单位招投标及政府采购等活动的重要参考和资质证明，有效提高中标率；
■  "售后服务认证"星级标志可展示在产品、包装、官网、门店及宣传资料上，助力获取消费者信任，解决其后顾之忧，促使消费者放心购买相关产品及服务；
■  企业实施售后服务认证，以国家标准严格规范自身，助力提升企业服务管理水平，提高员工的服务意识和能力；
■  有助于完善服务体系，持续改进服务质量，建立良好的售后服务口碑，通过增强顾客满意度获取业绩提升；
■  获得SGS售后服务管理师的培训指导，从资源到人员实现标准化及专业化。

CNLPQP_ASSC_01 - 商品售后服务认证规则-issue 2

组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考，或为顾客提供商品和服务的商业组织。适用于SGS实施商品售后服务认证。

GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系

● SC03批发业和零售业服务

● SC09不动产服务

● SC14在收费或合同基础上的生产服务

按照CNLPQP_ASSC_02《商品售后服务认证规则》实施服务认证审查工作，流程如下：

步骤1 – 签订合同：SGS对申请组织的资质和提交材料进行审查，签订认证合同并明确双方的权利和义务。

步骤2 – 正审第一阶段：对组织的售后服务体系进行文件审核，评估文件是否符合标准（GB/T 27922）的要求。

步骤3 – 正审第二阶段：现场审核，充分搜集与企业售后服务体系相关的信息，按照标准进行评分。

• 认证模式为：服务管理评价+服务特性评价
• 服务管理评价方式为：服务管理审核
• 服务特性评价方式为：公开的服务特性检验

步骤4 – 认证决定人员根据评审报告和相关信息，按分数定等级（70 分达标、80 分三星、90 分四星、95 分五星），通过则颁发证书。

步骤5 – 监督审核及再认证：证书有效期为3年，期间每年进行1次监督评审；3年后需复评才能换发新证。

  通用标准类

1. ISO10002 投诉管理体系认证

  行业标准类

1. ISO15190 : 2020医学实验室安全管理体系认证

2. ISO20387(GB/T 37864)生物样本库质量及能力认可培训

3. ISO21001 教育组织管理体系认证

  流程优化类

1. Qualicert国际服务认证

2. 政务中心5S现场管理认证

3. 医疗机构5S现场管理认证

4. HCMS卫生控制管理系统

5. 神秘顾客审核

6. 客户满意度调研

7. HX旅游及酒店体验项目

  培训类

1. 专业神秘客主任审核员培训课程