养老机构标准化建设及服务管理绩效提升之道

近日，由江苏国际养老服务博览会组委会与SGS通标标准技术服务有限公司（以下简称SGS）联合主办的"养老机构标准化建设及服务管理绩效提升之道"双线交流会在江苏省贸促会成功举办。

此次会议邀请到系龄人国际老龄产业研究平台创始人Julie女士、美国约翰 . 霍普金斯医疗集团护理研究院国际事务总监丁宁先生、江苏省国际商会副秘书长来红女士以及国内几十家优秀的养老企业代表共同参与。


会上，大家就养老机构运营标准化建设、服务管理和绩效提升展开热烈的讨论交流。通过分享中外养老现状、常用管理应用工具来探索运营管理中的痛点难点以及合适的解决之道。

老博会 项目总监 王婷婷女士

老博会项目总监王婷婷女士发表致辞。王总监表示，老博会联同SGS组织本次沙龙并创办《幸福养老家》机构探访栏目，旨在为企业提供专业的“诊断”服务，通过专家团队的实地考察帮助企业在应急管理、设备设施管理、餐饮管理、5S卓越现场管理等方面不断提高。

SGS通标标准技术服务有限公司 服务认证技术经理 刘女士

SGS通标标准技术服务有限公司服务认证技术经理刘老师为大家介绍了SGS在康养版块为企业搭建的服务管理解决方案。她从社会养老服务业态及机构管理困惑入手，分享了养老服务标准体系框架、康养机构建设和管理的应用工具，希望可以为企业在应急管理、设备设施管理、餐饮管理、5S卓越现场管理等方面提供专业化、个性化的评估和建议。

苏州市姑苏区居家乐养老服务中心 项目中心主任 周懿先生

苏州市姑苏区居家乐养老服务中心项目中心主任周懿先生说："姑苏区居家乐养老服务中心自2007年成立以来，极其重视标准化建设，为此，在2013年我们与SGS合作，完成了质量管理体系认证。SGS专业的技术服务支持，让我们的管理和服务逐步形成了标准化体系，从而使我们的养老工作走的更加扎实。"

南京苏豪康养小镇投资有限公司 产业发展部 高级经理 章睿女士

南京苏豪康养小镇投资有限公司产业发展部高级经理章睿女士提出了很多养老机构运营者心中的困惑，"国外的养老机构运营比较成熟，有统一的标准可以参考实施，那么如何将美国的标准化运营汉化，运用到国内尤其是江苏省的项目当中呢？"

对此，SGS服务认证技术经理刘老师解释道，养老服务行业的标准化管理能够为长者精细化管理提供标尺和依据，通过专业、系统、严谨的管理方法对各个养老机构进行“量体裁衣”的方式对经营管理策划，落地执行，监测评价，持续改善进行规范化。

管理标准的定制化是与组织的业务过程相贴合的，就像定制一套西装，每个组织的管理规范，职责落地，运营方式也不尽相同。行之有效的标准化过程是突显组织优势，提升和改善管理中不足。

同时，国家及当地法律法规政策也会输入在标准化中，成为细化落实的载体，从而提高机构精细化管理水平。针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细致有效的科学化、量化的标准。

标准化经营与管理，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高服务质量和服务效率，减少资源浪费；有利于提高客户满意度，树立企业形象。

小科普

  服务质量差距模型（5Gap Model） 服务质量模型与评价方法

自20世纪80年代初，芬兰学者格罗鲁斯最早提出了顾客感知服务质量的概念，之后，有关服务质量管理的研究日益发展。最初的研究主要集中在识别顾客感知服务质量的内涵上，后期，研究的重点逐渐转向对顾客感知服务质量的测量和评价。 就像产品追求产品质量一样，服务也应追求服务质量。该模型指出“企业提供的服务““顾客等感受到的服务”和”顾客等对服务的期望”，三者之间存在着“不完全一致”，即差距，这种差距主要有5种，因此服务质量差距模型又称为5Gap模型。5 Gap模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

  服务蓝图

服务通常是无形的，但是为了便于对服务进行分析，从而更好地进行管理和改进，需要将无形的服务可视化的分析工具，服务蓝图技术就是解决这一问题。服务蓝图的最大意义在于针对服务提供者和顾客的互动过程，以及服务提供者在服务后台对服务前台的支持过程均实现“可视化”。服务蓝图是站在顾客角度绘制，详细描述服务系统地图，它包括服务提供和交付的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。服务蓝图是一种准确地描述服务系统的工具，也是服务系统设计工具之一。


  关于SGS Qualicert国际服务认证

Qualicert是SGS首创，在服务质量方面深受国际认可的认证。据统计，1200多家服务提供组织选择了SGS Qualicert国际服务认证方案，引入了服务质量管理理论和质量管理认证模式，逐步建立起科学、严谨、有效的服务质量体系。它是一个独特的结果驱动型方案，促进企业采取积极的态度面对顾客，让顾客感受到与众不同，并向顾客提供值得期待并值得拥有、无异议的质量标识。20多年以来，SGS一直为世界各地的服务组织提供独立的第三方服务认证，已发出1万张证书，是服务认证领域的实力品牌。

SGS作为国际公认的检验、鉴定、测试和认证机构，是公认的质量和诚信的全球基准。SGS拥有全球超过40多个国家和国际组织认证标准的认可。

2019年1月23日，成为唯一一家取得中国国家认证认可监督委员会(CNCA)批准的“卫生保健和社会福利”领域服务认证资质的外资机构。这充分彰显了SGS在服务认证领域的实力和专业性不仅赢得了认证企业的信赖，更得到了主管机构的认可。

在服务领域，SGS致力于为企业提供一站式服务质量管理解决方案。可以提供认证审核类：

1. ISO 10002 投诉管理体系
2. SGS-5S卓越现场管理体系（政务中心5S现场管理认证；医疗机构5S现场管理认证）
3. ISO 9001质量管理体系
4. SGS Qualicert国际服务认证等；

定制化解决方案：

服务的战略规划，服务设计：服务蓝图、服务标准书编写、质量功能展开等，服务流程改善：服务创新、流程再造、MOT、服务接触的管理，基层服务人员技能提升：服务礼仪、投诉处理技巧，服务的有形展示提升：康养机构运营审核、神秘顾客审核、客户满意度调查，服务诊断等；以及领域服务业相关的系列培训，助力组织提升质量管理服务表现，增强竞争软实力，打造领域内的创先者。